案情简介

2018年4月，人民银行某分行营管部接到12363转办的客户王某投诉，称其在某商业银行办理一手住房按揭贷款业务，并开立该行借记卡用于房贷还款。首次还款日前客户汇款至该行用于还款的借记卡进行还款，事后发现账目被冲正，汇款资金被返还。几日后王某前往汇款银行网点通过柜面再次转账至用于还款的借记卡中，3日后王某接到贷款银行还款短信提示，显示其贷款未及时归还已造成逾期，王某遂到银行柜面查询原因，发现汇款无法入账是由于其用于还款的借记卡账户为Ⅱ类账户，Ⅱ类账户每日有转账入账限额，随后王某进行了账户类别变更，将用于房贷还款的银行卡由Ⅱ类账户变更为一类账户后入账并扣款成功。事后，王某向12363投诉，要求贷款银行消除此次贷款逾期的征信记录。

处理过程

接到投诉后，人民银行某分行营管部立即联系某商业银行，了解相关情况。经查，王某在该银行办理住房按揭贷款业务，至该行网点开立借记卡作为还款账户。账户开立过程中，因王某忘记已在该行开立过账户，所以再次开立的账户为Ⅱ类账户，柜员告知其Ⅱ类账户相关注意事项，王某也签收凭条。贷款还款当月，王某提前向该行还款账户足额汇款3万余元，因Ⅱ类账户当日转账入账限额仅为1万元，导致王某的3万余元汇款多次跨行转账均未成功入账，最终使贷款未能及时归还，产生征信逾期记录。王某认为自己本无恶意拖欠不还的动机，是银行客户经理以及柜面没有尽到明确告知的义务，致使其对账户使用规则理解上存在偏差，导致还款逾期。考虑到王某确有主动还款意愿与积极还款的动作，在人民银行居中协调下，银行与王某积极沟通并最终达成解决问题的意见，王某表示接受。

法律分析：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“金融机构应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品和服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制……”《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。

鉴于金融业务规则比较晦涩，普通消费者难以准确了解并理解各类金融业务的规则，金融机构工作人员有义务以通俗易懂方式向消费者充分做好信息披露和告知义务。本案中，由于账户分类规定普通消费者不熟悉，人民银行《关于落实个人银行账户分类管理制度的通知》也要求金融机构“加大对网点柜员的培训和对社会公众的宣传力度，使公众充分了解并积极利用Ⅱ、Ⅲ类账户来满足多样化支付需求和资金保护需求”。因此，尽管商业银行表示，客户的开户回单明确记载了开立账户为Ⅱ类账户，并且银行工作人员已向客户告知了Ⅱ类账户存在的使用限制，但从客户反馈情况看，银行工作人员未能全面告知一类账户与Ⅱ类账户的区别，并未对客户在使用Ⅱ类账户时可能遇到的问题进行详细提示。在客户签订贷款协议时，银行客户经理知晓客户用于还款的银行账户账号，却未进一步提示客户使用该Ⅱ类账户还款可能会受到的限制，也未提醒客户首次还款时应注意是否存在异常并及时联系银行处理。由此可见本案中的商业银行在履行告知义务和协助义务的充分性上存在一定的不足。

2.《征信业管理条例》规定第二十五条规定“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正。”

本案消费者认为，贷款还款逾期不是其主观故意，因此征信报告中记载不良信息是错误的，金融机构应予以更正。但由于按照贷款合同约定按时足额还款是消费者应承担的义务，在向还款银行卡进行汇款出现不成功时，消费者未能及时与金融机构联系查找原因，也未关注还款是否成功，存在疏忽大意，造成客观上是消费者的行为导致了贷款还款逾期，因此金融机构向金融信用信息基础数据库报送该消费者的贷款逾期记录并不违反《征信业管理条例》的规定。但由于在本案中，消费者并无不还款的主观故意，事实上也进行了还款行为，同时银行未充分告知账户分类规则，也是导致消费者还款失败的重要因素，因此，最终基于消费者确实无“失信”的故意，商业银行同意删除该笔不良记录，有效化解了矛盾纠纷。

案例启示

1.金融机构应切实履行告知义务，主动做好业务或产品的宣传、解释工作，将告知义务与协助义务贯穿于提供金融产品或服务的事前、事中、事后等各个环节，并充分提示金融消费者关注自身应履行的义务，在金融业务活动中遇到异常情况时，应及时与金融机构联系沟通，及时发现问题并消除，避免权益受损。同时，要不断加强对客户经理、柜面人员、理财经理等不同条线工作人员的培训，强化服务意识。

2.开展宣传教育是减少消费争议的基础性工作，人民银行和金融机构应加强个人银行账户分类管理等金融知识的宣传和普及，注重普及的深度与广度，使金融消费者全面掌握必要的金融知识，充分了解自身的权利义务，有效减少金融纠纷的发生。