案情简介

消费者薛某通过12363电话向中国人民银行某分行营管部反映：2017年5月15日，他向G银行南京分行申请住房贷款，2017年6月6日G银行南京分行内部审批通过，同意贷款，执行利率为不低于“人行同期同档次贷款基准利率下浮15%”，双方签订了贷款合同，约定贷款利率为“中国人民银行公布的同期同档次贷款基准利率下浮15%，具体贷款利率以借据签订时为准”。由于薛某首付款未到位，不满足放款条件，此后贷款政策出现变化，6月15日起G银行规定住房贷款利率不得低于贷款基准利率95%。至6月29日，G银行放款条件具备，但告知薛某须按贷款基准利率95%执行，双方多次沟通均未能达成一致，薛某向人民银行提起了投诉举报。

处理过程

中国人民银行某分行营管部收到薛某投诉举报材料后，认为根据《中国人民银行法》、《商业银行法》等法律规定，人民银行对商业银行贷款业务无法定管辖职责，因此对该举报事项作出不受理决定。薛某不认可该分行营管部答复，且认为答复超过规定期限，向某分行提出行政复议。某分行审查认为，考虑到人民银行、银监会《关于调整个人住房贷款政策有关问题的通知》（银发〔2015〕305号）、《关于调整个人住房贷款政策有关问题的通知》（银发〔2016〕26号）文件规定，人民银行在个人住房贷款发放方面具有宏观的政策指导职责，通过对首付款比例和指导各地区市场利率定价自律机制合理确定利率，来达到支持合理住房消费，促进房地产市场平稳健康发展的目的，因此要求某分行营管部在上述职责范围内对薛某举报投诉事项进行调查并作出回复，同时某分行也指出某分行营管部未按照《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》规定期限进行答复的行为应予以纠正。

收到复议决定后，某分行营管部对G银行进行了现场调查，全面了解了G银行个人住房贷款业务中对人民银行相关信贷政策执行情况、薛某与G银行间个人住房贷款合同办理情况，以及G银行对纠纷的处理情况。根据调查情况，某分行营管部认为，在人民银行法定职责范围内未发现G银行南京分行在办理薛文住房贷款业务中存在违法违规行为，但G银行在合同重要条款告知等信息披露、保障消费者知情权等金融消费权益保护义务履行方面存在不足，某分行营管部对G银行提出了建议修改完善合同条款、强化信息告知义务履行等工作提示。本案发生后，G银行与其他客户签订住房贷款合同时，已就合同中有关利率等条款内容的告知方式进行了改进，由口头提示改为书面方式告知并由客户签字确认。

法律分析

本案争议的焦点为G银行办理争议房贷业务的行为是否违规，且应当由人民银行进行查处。

按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉；人民银行发现金融机构有侵害金融消费者合法权益的违规行为的，可依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关法律、行政法规、规章进行处罚。某分行营管部在收到本次举报投诉事项时，首先对商业银行住房贷款业务是否属于人民银行法定职责范围进行了分析。从《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》等法律规定来看，人民银行对于商业银行住房贷款业务并不具有法定监管职责，也无其他法律、法规、规章规定人民银行对商业银行住房贷款业务进行合规性审查。据此，某分行营管部认为对本案中G银行个人住房贷款业务办理中的具体行为是否存在违法违规情形无依据进行审查，进而也无法依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行查处。

但另一方面，从人民银行发布住房贷款政策来看，人民银行确实履行制定涉及个人住房贷款文件制度、对商业银行开展个人住房贷款业务进行宏观政策指导的职责，由此，以“无法定职责”拒绝受理涉及房贷的纠纷事项，且未就处理金融消费者投诉与依职权调查商业银行行为合规性的关系进行解释说明，很容易引发进一步的纠纷。

案例启示

1.人民银行在处理此类投诉举报事项时，应谨慎判断是否具有事项管辖权，在职责范围模糊时，宜受理投诉举报事项并开展尽职调查，根据调查情况与诉求人充分沟通、说明情况，以争取诉求人理解，引导诉求人理性、合法寻求矛盾解决途径。

2.在处理当事人要求人民银行履行法定职责的诉求事项上，人民银行需谨慎准确选择应适用的程序规定，严格执行程序期限要求；在适用程序不确定或存在交叉的情况下，宜执行更为严格的规定特别是涉及期限的要求，以避免程序不当引发法律风险。

3.加强对金融消费者权益保护工作的宣传教育，在宣传中应注重提示消费者对人民银行金融消费权益保护职责与依法履行金融监管职责的联系与区别，了解金融监管部门并非民事纠纷裁判机构，在促成金融消费纠纷双方协商解决未果情况下，人民银行并无权力裁定双方应承担的民事责任，而消费者仍可通过民事诉讼等法定途径解决争议。