目  录

　　              现货交易投资受损要求银行担责案

　　              银行移动发卡业务引发消费纠纷案

　　              银行冠字号码查询纠纷案

　　              离婚判决致房屋所有权变更引发不良信用记录异议案

　　              银行不当营销实物黄金产品导致纠纷案

　　              信用卡额度无故被银行“清零”寻求媒体帮助案

　　              最低还款额金额计算错误引发征信异议案

　　              未尽审慎核查义务致代理取款纠纷案

　　              银行卡挂失耗时过长致财产损失案

　　              共享单车二维码诈骗案

　　案例一  现货交易投资受损要求银行担责案

　　案情简介

2017年3月，刘某通过12363热线投诉称其被某商品合约交易中心诱骗炒现货原油，亏损35000元。因钱款是通过某商业银行划转到该交易中心，消费者质疑某商业银行违规给该交易中心开户，要求给予合理解释。经当地人民银行核实：刘某与某交易中心的资金交易均为其主动发起支付指令，不存在某商业银行私自扣款的问题；刘某进行的银商转账账户绑定事先取得了其本人授权；也未发现某商业银行违规为该交易中心开户。

　　案例启示

本案是因消费者在大宗商品现货交易平台投资受损后，质疑商业银行为平台违规提供支付结算服务，进而要求银行赔偿损失而引起，此类案件给我们带来以下启示：

1.明确平台投诉的受理主体。目前大宗商品现货交易平台由省级政府确定的部门批准设立，根据“谁审批谁负责”的原则，交易平台的业务监管、投诉处置等责任主体应为批准其设立的部门。

2.大宗商品现货交易业务具有高投机性和高风险性。金融消费者在进行大宗商品投资交易前，一定要在充分了解拟投资的大宗商品交易特性，充分理解所有的交易风险基础上，根据自身掌握的金融知识水平和风险承受能力选择适当的金融产品和金融服务，切忌盲目相信他人的推销，尤其是微信朋友圈、QQ群等线上推销。

3.金融消费者应增强自身的合同意识和风险责任意识，真正做到自享收益、自担风险。在自身合法权益受到侵害时，通过合法的渠道和手段维权。

　　案例二  银行移动发卡业务引发消费纠纷案

　　案情简介

2017年3月27日，陈某向人民银行某市中心支行反映，某休闲娱乐场所会议室有自称是某商业银行分行的工作人员在开展办卡有礼活动，只要消费者出示身份证现场开立一张借记卡，即可送鸡蛋一袋，吸引了附近不少中老年居民，陈某也办了一张。但当陈某要销卡时，却被告知卡片已经开通了“增金宝”、“涌金钱包1号”等基金业务，如需销卡，要先逐个关闭基金业务，整个销卡过程需多次到该银行网点柜面办理，程序繁琐。陈某认为该银行涉嫌误导销售。人民银行某市中心支行经核实，该活动确系某商业银行分行个人金融部门为完成一季度“开门红”业绩指标而自主开展的专项营销活动。在办卡过程中，该银行员工确实同时为消费者开通了多项基金业务，但所有业务均由消费者签字确认。对此，人民银行向该银行严肃指出：一是要向合适的消费者推荐适当的金融产品，外部营销过程中对中老年客户等弱势群体要特别谨慎对待；二是要做好销户服务，对于确实需要到银行柜面办理的业务，要履行充分告知义务，并针对中老年客户提供相应服务。最终，该行对所有需要销卡的客户进行了逐一登记，并承诺按照预约时间提供后续服务。

　　案例启示

本案由商业银行移动发卡业务不规范引起，反映出银行卡营销业务需进一步规范，金融消费者需要加强自身信息安全意识和合同阅读意识。

一是金融消费者要加强金融知识和法律知识学习，树立正确的金融投资意识、个人信息保护意识和契约精神，不要因为些许的小礼物或者礼品而轻率作出投资决策，而是要在衡量实际需求和了解相关金融产品和服务的基础之上，进行相关金融交易，在签订合同之前，仔细阅读合同内容，不要轻信他人，避免发生财产损失或产生不必要的麻烦纠纷。

二是老年朋友可以在身体状况较好、经济宽裕，并具有一定金融投资理财知识和心理承受能力的前提下，适度投资低风险金融产品以及参与金融活动。对于购买风险等级较高或者不太了解的金融服务，要在子女等亲属的陪同下，详细了解业务之后再参与。

　　案例三  银行冠字号码查询纠纷案

　　案情简介

2017年5月27日上午，江某先后在A商业银行和B商业银行分别取款3500元和3000元，同日在C商业银行存款6500元，C商业银行柜员在江某交存的钱款中发现两张假币，按假币收缴流程当场予以收缴，并出具了假币收缴凭证。6月2日，江某先后去A商业银行和B商业银行申请冠字号码查询。

A商业银行柜员现场打印冠字号码清单，确认无假币。而江某再去B商业银行申请冠字号码查询时，该行负责人以查询系统故障为由拒绝提供查询。6月6日江某到某市人民银行投诉B商业银行，要求解决冠字号码查询纠纷,同时要求该行赔偿因假币造成的直接经济损失200元。

某市人民银行接到江某投诉后，迅速与B商业银行核实情况，要求B商业银行及时修复查询系统，查清事实真相，最终圆满解决该项投诉。

　　案例启示

商业银行按照《银行业金融机构反假货币工作指引》要求开展纸币冠字号码记录、存储和查询，但是由于系统等客观原因的存在难免会出现差错，消费者有必要掌握一些假币识别、兑换等知识。

第五套人民币识别技巧：一看：一是看钞票的票面图案是否精细。图案模糊的一定有问题，即使是使用旧了、破了的钞票其图案都应是清晰的；二是迎光看钞票的水印是否清晰，有没有层次感。如看人头像水印的眼眶、鼻头、耳轮等部位是否有立体感、层次感；三是看安全线，整张票面图案是否连贯统一。二摸：就是用手指头摸，第五套人民币正面毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文符号、凹印手感线图案的油墨均高出纸面，用手触摸时有明显的凹凸感。三听：钞票纸是特殊纸，挺括耐折，用手指捏住钞边，用力抖动，或用另一手指弹动，钞票会发出清脆的声音。四测：用放大镜检测图案印刷的接线技术及底纹线条，是否实线连贯；用紫光灯检测有无荧光图案和荧光反映；用磁性仪检测磁性印记。

发现假币的处理：一是如误收假币,不应再使用，主动上缴当地银行或公安机关；二是发现家人、亲朋好友误收假币,做好宣传工作，劝其上缴银行；三是发现他人大量持有假币，劝其上缴并向公安机关报告；四是发现有人制造、买卖假币，立即向公安机关报告。

　　案例四  离婚判决致房屋所有权变更引发不良信用记录异议案

　　案情简介

2017年6月，陈某向人民银行某市中心支行提出征信异议，称其与张某于2015年7月登记结婚，后于2017年3月经法院判决准予离婚，同时判定房屋所有权归张某。该房产虽由陈某婚前通过银行按揭的方式购买，但陈某认为，既然房屋所有权已不属于自己，自己也就没有继续还款的义务，因未按期还款产生的不良信用记录应予以删除。人民银行某市中心支行经核实，陈某所言基本属实。贷款行认为：与本行签署个人住房按揭贷款合同的相对人是陈某，现合同标的物经法院判决发生所有权转移，但按期还款义务人并不当然发生变更。在还款义务人未发生变更之前，因逾期还款所造成的不良信用记录仍应由陈某承担，银行并无过错。陈某最终撤销了征信异议。

　　案例启示

本案是由司法判决房屋所有权变更导致征信异议所引起，在目前按揭购房较为普遍以及离婚率高涨的背景下，具有一定的代表性。个人在签订住房按揭合同时，要明了未按时还贷将对个人信用造成负面影响；贷款合同履行过程中如果发生房屋所有权变动需要变更还款义务人、还款方式的，要及时跟银行取得联系，在双方达成变更意见后才可停止还款，以防出现逾期情况，影响征信记录。

征信记录了个人过去的信用行为，这些行为体现在个人信用报告中，信用报告或“信用记录”是征信的最终结果，它被形容为个人的“经济身份证”。

个人拥有五项征信权利：知情权：您有权查询自己的信用报告。同意权：报送和查询您的信息都必须事先得到您同意。重建信用记录权：不良信息在信用报告展示一段时间后应当删除，您可以重新开始积累好的记录。异议权：如果您认为您的信用报告有“错误”，可以提出并要求更正。救济权：如果您对异议处理结果不满意，可以进行行政投诉或司法诉讼。

　　案例五  银行不当营销实物黄金产品导致纠纷案

　　案情简介

顾某于2013年7月到A银行某市支行某分理处拟购买短期理财产品，客户经理李某以“收益高、银行免费代保管、随时可买卖”等理由极力推荐其购买实物黄金产品。顾某遂购买了1000克实物黄金，并委托A银行代为保管。2015年6月，顾某因购房需要向客户经理李某提出出售其之前购买的1000克实物黄金，才了解到当时黄金价格已大幅下跌，亏损了三万余元，且出售黄金时银行要收取17.5元/克的交易手续费，手续费合计17500元。顾某认为客户经理在销售时夸大了实物黄金的收益，同时隐瞒了高额手续费的重要信息，未尽到风险提示和告知义务，要求A银行赔偿损失。在与A银行反复协商无果的情况下，顾某于2017年9月向当地人民银行进行投诉。

当地人民银行收到投诉后，经核实，顾某为该分理处的高端理财客户，客户经理在其理财产品到期后，营销了实物黄金产品，当时销售的所有手续均符合规定，产品客户须知及所有交易凭证上均有顾某本人签字确认，顾某应对其本人的购买行为负责。黄金价格波动是正常的市场行为，银行对此亏损不负责任。之后顾某提供了一段2015年与客户经理李某协商的电话录音，录音中李某称其当初销售时也不清楚卖出实物黄金需要如此高的手续费，建议顾某可以等黄金价格上升以后再卖出，以减少损失。因此顾某认为客户经理本人在营销时对产品缺乏了解，因而误导消费者购买了交易手续费高昂的实物黄金。经人民银行某市支行多次协调，双方对自己应付责任承担后果并达成调解协议书。

　　案例启示

本案由客户经理不当营销实物黄金产品、未充分履行告知义务而引起，消费者对于交易手续费这一重要信息完全不了解，产生了较大的资金损失。对于此类产品，消费者注意掌握以下知识：

黄金投资交易存在以下风险：1.价格风险。贵金属价格受国内外各种政治因素、经济因素，以及各种突发事件的影响，价格走势的不确定因素很大，对价格走势判断的失误可能会造成投资资金的损失。2.结算风险。结算时，如果客户账上所需的资金不足或实物不够，客户将面临违约风险，并需支付违约金；另外，在延期交收品种和黄金期货交易过程中，由于是采用保证金制度及每日无负债结算制度，如果客户保证金不足且没有在规定的时间内追加到位，客户可能将面临被强行平仓的风险。3.操作风险。行情系统、交易下单系统等可能出现技术故障，导致无法看到行情或无法下单交易，或是客户因操作失误下错单等。这些都可能会造成意外损失。4.法律风险。如果客户选择的交易代理机构是非法机构，或者在交易过程中违反了法律、法规和交易规则，可能会面临法律风险。

投资识记：一要学习黄金基本知识，不要盲目冲动进行投资。二要选择正规投资渠道，不要轻信电话网络等钓鱼式营销。三要选择合适的投资产品，不要忽视自身风险承受能力。四要保持理性的投资心态，不要抱有一夜暴富幻想。五要树立资金安全意识，不要轻易汇款或泄露交易密码。

　　案例六  信用卡额度无故被银行“清零”寻求媒体帮助案

　　案情简介

2017年7月26日，张先生向某省某电视栏目反映：其爱人去年在当地某商业银行办了一张额度为5万元的信用卡。之后每次消费后均正常还款，从未出现逾期不还或者透支等情况。7月初，他突然发现该卡无法正常使用，仔细查询后发现该卡额度已经变为零。询问开卡行网点工作人员，该行工作人员告知该卡存在套现嫌疑，所以银行对该账户进行了账户管制。张先生认为自己并无不良消费记录，也无套现行为，银行方面无考证的任意管制行为以及其解释并不能得到其认可，故选择向该省某电视栏目反映情况。据了解，银行选择账户管制措施是因为该卡存在套现嫌疑，具体原因是该卡在短时间内出现了两笔较大的消费。经查，张先生确于4月16日和5月7日在同一家金店，分别刷卡消费人民币1万元和3万多元用于购买金器，但是均留存有购买凭证，属于真实消费，并且这两笔钱在5月9号就还清了。银行方面回应称之所以会判定该卡套现，是系统按一定规则自动从几十个客户中筛选认定存在套现嫌疑。张先生恰好满额刷卡，又是在珠宝店类敏感行业，因此会出现误判。之后该行同意为张先生重新办理一张同样额度的卡，注销额度为零的卡，张先生表示接受。

　　案例启示

信用卡套现行为不仅会增加发卡机构不良贷款风险，为“洗钱”等不法行为提供便利条件，阻碍信用卡行业的健康发展，还会增加我国金融秩序中的不稳定因素，妨碍良好社会诚信环境建设，因此发卡机构会采取一定的措施来防范持卡人套现行为，并非有意侵犯消费者合法权益。为了及时定损止失，解决问题，消费者在面对如此遭遇时，要注意留存证据，积极向银行方面反映问题；银行方面不予回应或者解决问题，可以向监管机构寻求帮助，维护自身合法权益。

　　案例七  最低还款额金额计算错误引发征信异议案

　　案情简介

2017年8月25日，赖某向人民银行某市中心支行投诉，称其持有一张A银行的信用卡，账单日为每月18日，还款日为每月7日。2017年5月3日，赖某向A银行信用卡中心提出分期还款申请，客服人员受理业务后告知其当月仅需还款1.7万元，余款可分期。赖某遂在当月还款日前偿还了1.7万元，之后再未收到银行提示客户未足额还款的电话或短信通知。

直至2017年5月23日，赖某收到银行短信通知：“还款额低于最低还款额，产生逾期利息620元，因此产生的不良信息将上报至金融信用信息基础数据库。”赖某立即缴存700元欠款，并向A银行信用卡中心投诉，客服人员承认由于其工作失误，对赖某当月最低还款额金额计算错误，直接导致其产生逾期还款记录，A银行表示同意更正赖某的逾期不良记录。

但截至2017年8月25日，赖某个人征信报告上的该条逾期还款记录仍未消除，赖某多次向A银行信用卡中心反映，经办人员答复“销卡才能彻底消除逾期还款记录”，赖某对A银行的答复十分不满，表示其本人对于不良信用记录的产生不存在主观过错，并且需要继续使用该信用卡，不同意办理销卡，要求银行尽快更正个人信用记录。

人民银行某市中心支行收到赖某投诉后，立即转办A银行。2017年8月30日，A银行向总行提出征信异议处理，要求更正赖某的不良信用记录。2017年9月15日，赖某再次查询信用报告，确认更正成功，赖某对投诉处理结果表示满意。

　　案例启示

本案由最低还款额金额计算错误引发征信异议引起，由此涉及的关于信用卡的金融知识值得消费者学习了解。

1.信用卡账单上的名词含义

①交易日：每笔交易（包括消费、取现等）发生的日期。

②记账日：每笔交易（包括消费、取现等）的入账日期。

③账单日：每月对在账单周期（前后两个月账单日之间为账单周期）产生的交易进行结算的日期并于该日期向持卡人寄发对账单。

④到期还款日：本期账单还款的最后日期。

⑤本期应还金额：指持卡人本期应偿还金额的总和，如果在到期还款日前偿还所有本期应还金额，便不用支付任何利息（信用卡取现不享受免息优惠）。

⑥最低还款额：指要求持卡人在最后还款日前最少应偿还的款项。选择只偿还最低还款额还款，不会影响到个人信用记录，但不享受免息还款的优惠，须对每笔交易按日利率万分之五支付从银行记账日起至到期还款日止的应付利息，应付利息按月计收复利。

2.异议申请

信息主体认为个人信用报告信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构提出异议，要求更正。

征信机构应当按照国务院征信业监督管理部门的规定受理异议申请，并在收到异议申请之日起20个工作日内完成对异议信息的核查和处理，书面答复异议申请人。

　　案例八  未尽审慎核查义务致代理取款纠纷案

　　案情简介

人民银行某市中心支行在对某商业银行开展金融消费权益保护执法检查中发现，该银行客户沈某曾投诉称，其丈夫张某在未获沈某授权情况下，于2015年2月17日持沈某银行卡到该银行柜面支取了5万元现金，损害了沈某的合法权益。人民银行某市中心支行检查组认为该银行金融消费权益保护及柜面现金支取业务可能存在违规情形，遂就沈某投诉事项展开调查。

经查，2015年2月17日，张某持其妻沈某银行卡来到某商业银行柜台，要求取款5万元。在张某未出示本人及其妻身份证件的情况下，该银行柜台人员为其办理了凭密码取款业务，且未登记取款人身份信息，沈某投诉属实。人民银行某市中心支行认为该银行未严格落实客户身份识别制度，未对储户存款尽到安全保障义务，损害了沈某的财产安全权，责令该银行限期整改。

　　案例启示

本案由丈夫以妻子名义擅自取款引发的纠纷案，在家庭生活中，根据法律规定，存款属于夫妻共同财产，夫妻共同所有。一般情况下，夫妻双方的任一方无权在对方无授权的情况下随意处分，作为金融消费者，需要知道：

1.金融消费者在办理金融业务时，金融机构有保障消费者财产安全的义务。对于大额存款代理支取业务，为保护储户合法权益不受侵犯，除验证取款密码外，还必须按照中国人民银行对办理大额存款代理支取业务的操作规程处理，如违规操作造成了储户的损失，银行业机构应承担相应的赔偿责任，消费者权益受到侵害时，具有求偿权。

2.金融消费者应提高个人金融信息与金融资产安全意识，妥善保管自己的身份证件、身份验证密码、银行卡和有关金融资产信息，防止因随意放置、透露而被他人知悉、拿取，从而因他人滥用给自己带来财产损失乃至其他法律责任。

　　案例九  银行卡遗失致电子现金无法找回案

　　案情简介

吴某电话反映，2017年1月，吴某儿子（未成年人）通过自助柜员机向吴某银行卡存入300元现金，因操作不熟，误将300元“圈存”为电子现金，随后银行卡不慎遗失。2017年4月，吴某持身份证件在某商业银行网点办理正式挂失手续并补办了一张新卡，原卡账户中的500元存款已自动转入新卡，但被圈存的300元却不见了。吴某与网点交涉多次无果，遂投诉至当地人民银行。

经查，吴某自2016年12月1日开卡以来先后 “圈存”电子现金两次，电子现金消费清单显示，两笔圈存金额均为300元，共计600元。某商业银行工作人员多次联系吴某进行沟通解释，提醒其银行卡包含借记账户和电子现金账户，电子现金账户也就是俗称的电子钱包。借记账户里的存款存储在银行里，即使卡丢了，账户里的钱还在，补办新卡后可以继续使用。但是，与借记账户不一样，电子现金账户里的钱则是直接存在卡里，用于1000元以下的小额快速支付，这张卡的电子现金账户本身就如同一个实体钱包，使用时不需要密码，一旦卡遗失就无法挂失补办。倘若丢失的卡被别人捡到，即便已经办理账户挂失，电子钱包里的钱还是可以继续被他人使用，直到用完为止。

　　案例启示

本案由消费者不了解电子现金账户性质而引发的纠纷。对于支付手段不断丰富的现代社会，消费者需要了解相关的知识，以方便生活、便利支付、明白消费。

1.电子现金是基于金融IC卡的借记和贷记应用实现的小额支付功能，其金额直接存储于IC卡卡体上，等同于我们日常使用的现金，具备不记名、不挂失的特征，谁持有谁就掌握了其使用权，适于在脱机环境等条件下或快速支付等场合的使用。因此，存储有电子现金的IC卡一旦遗失，持卡人就失去了对其中的电子现金的控制权和使用权，如同我们身上的现金丢失一样，无法通过向银行挂失或申请止付找回。

开通电子现金功能的IC卡持卡人可以根据自身承受能力和偏好，设定IC卡上电子现金的上限，并根据实际需要在限额内将资金圈存为电子现金（即转入IC卡的电子钱包中）。为降低持卡人资金损失风险，目前各银行业机构设定的电子现金最高上限为1000元。

2.金融消费者应妥善保管自己的金融IC卡。金融IC卡是集成电路卡，其芯片本身难以被复制，但持卡人仍需妥善保管。这是因为金融IC卡内的电子现金等同于人民币现金，不记名、不挂失，消费时不输密码、不用签名，任何人皆可使用，如遗失金融IC卡，卡内电子现金账户的资金将无法补回。因此持卡人应根据实际需求圈存适当金额，在采用接触式插卡消费或ATM使用后注意取走卡片，以降低卡片遗失和被盗刷带来的风险。同时，持卡人用卡时尽量使用IC芯片插卡或者挥卡消费，如刷磁条卡消费应勿让卡片远离视线，防止卡片信息被不法分子窃取。

　　案例十  共享单车二维码诈骗案

　　案情简介

2017年3月1日，江某准备骑共享单车外出办事，发现车身后座上有两个二维码，于是便用微信扫描了其中一个二维码开锁。手机上随即跳出支付页面，江某按照提示支付了99元押金，但车锁并未开启。由于是第一次使用，他以为是系统故障，于是对着另一个二维码进行扫描，在再次支付299元押金之后，单车顺利解锁。江某用车结束请求退还押金时，发现系统只退还了第二次支付的299元，这才意识到自己的第一次扫码可能被骗，立即向当地公安局报警。

经警方查看，江某第一次扫描的二维码并非共享单车开锁二维码。警方同时透露，2017年2月开始已经陆续接到群众报警，称在扫描共享单车二维码支付押金后车锁未能打开。随后，警方展开侦查并抓获两名犯罪嫌疑人。据查，2月以来，犯罪嫌疑人包某伙同林某，伪造了包括摩拜、哈罗等多家共享单车的二维码数百枚粘帖在相应的共享单车上进行欺诈，设置的转账金额有299元、199元、99元三种，诈骗他人财产3200余元。

　　案例启示

据了解，上海、北京、成都、福州、海口、宁波等城市都已先后出现类似诈骗案例，不法分子利用共享单车扫码开锁的设计，在车身上加贴个人微信和支付宝收款二维码，同时将微信、支付宝昵称改为共享单车，以假乱真。有的在共享单车的原有二维码上覆盖一层底色透明的假二维码，破坏原有二维码，导致消费者扫码时出现“二维码格式有误”或“系统升级”，“请暂时通过微信/支付宝使用共享单车”等字样，迫使消费者选择车身上假的付款码付款。更有甚者，不法分子通过在车身上粘贴假二维码，诱使消费者下载该二维码导向的假租车软件，趁机将木马病毒植入消费者手机盗取其银行卡卡号密码或者远程操控消费者手机，往往给消费者造成重大财产损失。消费者需要注意：

1.支付机构为江某提供支付结算服务，根据江某的支付指令，通过支付密码、动态验证码核对江某身份无误后进行资金划转。在接受服务时，支付指令是江某自愿主动发出，支付密码、动态验证码也是江某自行输入并确认，因此，支付机构完全按照江某意愿为其提供资金划转服务，对江某资金被骗不应承担责任。共享单车企业为江某提供单车骑行服务，通过江某扫描车身二维码并支付押金与其建立合同关系。但共享单车企业疏于对车辆管理，致使车身被不法分子张贴虚假二维码进行欺诈，对江某的资金损失负有一定责任。江某在明知单车车身存在两个二维码的情况下，未经认真核对径自选择其中一个扫描并支付，对自己的资金损失也负有一定责任。江某的资金损失是由张贴虚假二维码的不法分子直接造成的，其损失最终应向不法分子追偿。因此，发生此类事件，消费者要留存证据，马上报警，等待警方侦查处理

2.金融消费者在通过二维码等金融科技手段进行支付时，应提高安全意识，仔细辨别二维码真伪，核查是否有涂改、替换、增减痕迹，用心留意支付环节有无异常，一旦发现可疑之处应立即停止支付并联系相关单位处理。